El Tribunal Superior de Justicia de Cataluña ha confirmado el despido disciplinario de una operadora del 112 que cerró varias llamadas antes de comprobar si existía una emergencia real. En algunos casos, los ciudadanos tuvieron que volver a llamar para que se activara la ayuda de los Mossos d’Esquadra, el SEM o los Bomberos.
Una de esas comunicaciones correspondía a una mujer cuyos dos hijos, de 8 y 13 años, estaban atrapados en un ascensor. La primera llamada fue clasificada como técnica y finalizada. La madre contactó de nuevo con el servicio y otro gestor abrió el incidente, lo que permitió avisar a Bomberos y a los Mossos.
La sentencia, fechada el 22 de junio de 2026 (y que puedes consultar aquí), rechaza el recurso presentado por la trabajadora y confirma la decisión de un juzgado de lo Social de Reus, que ya había declarado procedente el despido. El tribunal considera que los incumplimientos fueron graves por su reiteración y por afectar a un servicio esencial de atención a emergencias.
Una madre tuvo que volver a llamar por sus hijos atrapados
La empresa revisó las llamadas gestionadas por la operadora entre el 16 de septiembre y el 2 de octubre de 2024. El seguimiento detectó distintos episodios en los que se cerraron comunicaciones calificándolas como técnicas, erróneas o falsas emergencias, pese a que los interlocutores habían comenzado a explicar situaciones que necesitaban asistencia.
El caso de los menores ocurrió el 2 de octubre. La trabajadora pronunció dos veces la frase de entrada del servicio y, cuando una mujer comenzó a decir “hola, buenas noches, mira, es que…”, dio por terminada la llamada. La misma persona telefoneó de nuevo para explicar que sus hijos estaban encerrados en un ascensor.
El siguiente operador gestionó el aviso como un salvamento de personas dentro de un ascensor y movilizó a los servicios de emergencia. Para el tribunal, este episodio no fue un error aislado, sino parte de una sucesión de incidencias detectadas durante el periodo analizado.
También colgó una llamada en la que pedían que acudiera la Policía
Otra de las situaciones destacadas se produjo el 25 de septiembre de 2024. Una mujer llamó al 112 y comenzó a decir que necesitaban que acudiera la Policía al cementerio. La operadora finalizó la comunicación antes de que pudiera completar la frase y no devolvió la llamada.
La misma persona volvió a telefonear segundos después. Otro trabajador comprobó que se estaba produciendo una pelea durante un entierro en el cementerio de Lleida y dio aviso a los Mossos d’Esquadra.
La sentencia también recoge llamadas relacionadas con una pelea en Mataró, un posible hurto en un centro comercial, una persona con párkinson que necesitaba asistencia, una agresión en un domicilio y un hombre que sufría pérdidas de conocimiento. En varios de estos casos, la emergencia solo pudo ser atendida después de que el ciudadano llamara por segunda vez.
Los protocolos obligaban a esperar y devolver la llamada
El protocolo operativo del 112 establece que los gestores deben identificarse con la frase de entrada, repetirla cuando no reciben respuesta y esperar entre seis y ocho segundos antes de terminar la comunicación. Ante cualquier duda, deben mantener la llamada el tiempo necesario para descartar que exista una emergencia.
También tienen la obligación de volver a llamar cuando se pierde la comunicación o cuando el alertante intenta hablar justo en el momento en el que se está cerrando el aviso. Las comunicaciones sin voz pueden clasificarse como técnicas, pero solo después de comprobar que no permiten identificar al interlocutor ni conocer el motivo de la llamada.
La Sala entiende que la operadora incumplió esas instrucciones de manera reiterada, ya que en varias grabaciones podía escucharse a las personas saludar, facilitar una dirección o comenzar a explicar lo que estaba ocurriendo antes de que la comunicación fuera cerrada.
La trabajadora ya había recibido formación y advertencias
La resolución indica que la empleada había recibido formación continua sobre los protocolos del servicio. La última formación documentada tuvo lugar en enero de 2024.
Meses antes del despido también había participado en sesiones de reconducción, medidas internas destinadas a ayudar a un operador a corregir aspectos concretos de su trabajo. Una de ellas se produjo tras una incidencia en la que no registró correctamente el nombre de una posible industria relacionada con una fuga de productos químicos.
Después de la llamada sobre la pelea en el cementerio, un supervisor volvió a señalarle los puntos que debía mejorar. La empresa inició entonces una revisión de sus llamadas recientes y detectó el resto de las incidencias que terminaron apareciendo en la carta de despido.
El tribunal rechaza que el despido fuera desproporcionado
La trabajadora reconoció en su recurso que los hechos podían ser sancionables, pero defendió que no tenían suficiente gravedad para justificar la extinción del contrato. Defendió que debía aplicarse una sanción inferior conforme al principio de proporcionalidad.
El TSJ de Cataluña recuerda que el despido disciplinario debe reservarse para incumplimientos graves y culpables y que cada conducta debe analizarse teniendo en cuenta sus circunstancias. No obstante, concluye que en este caso la sanción fue proporcionada.
Los magistrados valoran especialmente la repetición de los errores, la formación recibida y el riesgo asociado a dejar sin gestionar avisos reales. Por ese motivo, desestiman el recurso y mantienen la declaración de procedencia del despido.