Dirigir una empresa desde una oficina no es lo mismo que estar en una caja, preparar pedidos o atender cada día a los clientes. Por muchas reuniones, informes y datos que lleguen a una mesa, hay problemas del trabajo diario que se entienden mejor cuando toca vivirlos. IKEA quiere acercar esos dos mundos y este verano ha decidido que los empleados de sus oficinas centrales y miembros de la dirección pasen diez días trabajando junto a la plantilla de sus tiendas.
Durante ese tiempo no estarán simplemente observando cómo trabajan sus compañeros, verán lo que es el día a día. Se incorporan a tareas reales en cajas, ventas, logística, atención al cliente, reparación o preparación de pedidos. La idea es que conozcan desde dentro cómo funciona una tienda, qué dificultades aparecen durante una jornada y dónde existen oportunidades para hacer las cosas mejor.
La iniciativa se desarrolla durante julio, agosto y hasta mediados de septiembre y la experiencia debe servir para acercar a quienes trabajan y toman decisiones desde las oficinas a la realidad diaria de las tiendas y convertir después lo aprendido en cambios que puedan mejorar los procesos, la atención al cliente y el trabajo de los propios empleados.
De las oficinas de IKEA a trabajar en cajas, ventas o logística
Durante su paso por las tiendas, cada participante se incorpora al área en la que puede encajar mejor teniendo en cuenta su experiencia. Las funciones incluyen cajas, logística, venta, atención al cliente, reparación de artículos y mercado circular, entre otras tareas habituales de los establecimientos.
El cambio resulta especialmente llamativo porque supone que trabajadores que ocupan puestos en las oficinas, incluidos cargos directivos, pasen temporalmente a desempeñar funciones muy diferentes a las habituales. En términos laborales, realizar funciones distintas a las que corresponden al puesto tiene sus propios límites. El artículo 39 del Estatuto de los Trabajadores regula esta movilidad funcional y establece las condiciones para encomendar tareas superiores o inferiores a las del grupo profesional.
La experiencia dejará situaciones poco comunes para quienes conocen la estructura de una gran empresa. En la tienda de IKEA en Murcia, los compañeros llegados desde las oficinas centrales han participado en ventas, atención al cliente y preparación de pedidos. Algunos también han terminado trabajando en la zona de restauración de IKEA famosa por sus perritos calientes.
Según explica la propia compañía, los empleados procedentes de las oficinas han participado en los distintos procesos y han compartido su experiencia con quienes trabajan habitualmente en el establecimiento.
Los directivos también tienen que conocer el trabajo de las tiendas
La iniciativa no se queda en los puestos administrativos de las oficinas centrales, también los miembros de la dirección de IKEA han pasado por las tiendas y se han incorporado a su funcionamiento diario. Entre ellos está Lorena Lourido, directora financiera de la compañía, que ya ha completado sus diez días.
También ha participado Eva Mengs, directora de Sostenibilidad, mientras que Carl Aaby, CEO de IKEA en España, ha trabajado junto a la plantilla de la tienda de Leganés. Marina Areizaga, directora de este establecimiento, explica que su presencia permitió intercambiar experiencias y detectar mejoras que pueden aplicarse posteriormente en la tienda.
Precisamente ahí está una de las claves del programa. Quienes trabajan desde las oficinas pueden conocer sobre el terreno decisiones y procesos que desde fuera se ven de otra manera. Al compartir durante varios días el mismo entorno que la plantilla de tienda, pueden comprobar qué necesita un cliente, dónde aparecen dificultades y qué tareas pueden mejorarse.
Antes de cambiar de puesto tienen que formarse
Pasar de una oficina a una caja, un área logística o un puesto de atención al cliente requiere una preparación previa y por ese motivo, los participantes completan antes de incorporarse un itinerario de formación online que incluye la formación obligatoria en prevención de riesgos laborales y contenidos específicos para las tareas que van a realizar.
El aprendizaje continúa cuando llegan al establecimiento y reciben durante el primer día una sesión de acogida, conocen las instalaciones y realizan la formación práctica que necesitan para empezar. Además, cuentan con un mentor o mentora durante toda la experiencia, de manera que su incorporación se realiza junto a trabajadores que ya conocen el funcionamiento de cada área.
Los diez días no terminan cuando vuelven a la oficina
Una vez finalizada la experiencia, el trabajo realizado en las tiendas debe servir para algo más que conocer cómo es el día a día de sus compañeros. IKEA pide a los participantes que compartan los problemas y oportunidades de mejora que hayan detectado durante esos diez días.
Para ello, la compañía ha preparado una herramienta en la que pueden registrar propuestas relacionadas con los procesos de trabajo, la experiencia de clientes y empleados, la seguridad o la eficiencia. Algunas ideas ya han empezado a aparecer durante las primeras semanas del programa y la intención es valorar cuáles pueden transformarse en cambios reales.
De esta forma, un problema observado preparando un pedido, atendiendo a un cliente o trabajando en otro punto de la tienda puede llegar después a las oficinas acompañado de una posible solución. La diferencia es que, esta vez, quien analiza ese problema también ha tenido la oportunidad de vivirlo desde el otro lado.